manuals - rabota s ofis telefon

Работа с офис телефон

Външни номера

Селект Груп: 056 901 000; 056 82 03 04; 0878 625 001;

Почивка БГ: 056 814 476; 056 901 001;

Тодор: 056 901 002

Петър: 056 901 003

Снежана (Счетоводство) 056 901 004

Линии
Всеки телефон има 4 линии. Те се управляват от 4те копчета горе вляво на телефона. Всеки телефон може да води 4 едновременни обаждания.

Speed dial
Бутоните за speed dial са 18 и са в долната дясна част на телефона. Между тях има лист, на който може да се пишат етикети на бутоните. Бутоните се програмират от уеб интерфейса на съответния телефон. Помолете Тодор или Петър ако искате да добавите нови Speed Dial телефони, тъй като към момента не искаме да влизате в уеб панела на вашият телефон, за да не объркате някоя друга настройка.

Приемане на входящи обаждания

При постъпване на входящо обаждане към номерата на Селект Груп и Почивка БГ /виж по-горе/ започват да звънят телефон на Снежа и Моника. Ако никой от двата телефона не отговори на повикването до 4-тата секунда, започва да звъни едновременно и 3-ти телефон - този в приемната.

За да разберете по коя външна линия идва повикването, трябва да погледнете дисплея на Вашият телефон.

Ако изписва Select, значи обаждането идва от клиент на Селект Груп.
Ако изпизва Pochivka, значи обаждането идва от клиент на Почивка.бг

Поздрав - Трябва да използвате съответния поздрав, в зависимост за коя фирма е предзначено обаждането

Select - Селект Груп, Добър ден!
Pochivka - Почивка. БГ, добър ден!

Приемане на 2-ро входящо повикване, по време на телефонен разговор с клиент

Ако по време на разговор с клиент по телефона някоя от другите линии на телефона започне да мига в червено, това означава че друг клиент от Почивка БГ или Селект Груп се опитва да се свърже с нас. Ако смятате, че няма кой да поеме 2-рото входящо обаждане, Вие трябва да се уведомите клиента, че в момента нямате възможност да говорите с него, тъй като говорите по друга линия и ако е възможно да се свърже с Вас след 15-ина минути.

Как да прекъсна временно разговора си с клиент, да приема 2-ро обаждане и пак да се върна към разговор с първия клиент

Кажете на 1-вия клиент да изчака 10 секунди на линия > Натиснете бутона Hold на вашия телефон > Натиснете мигащата линия > Говорете с 2-рия клиент забързо > Натиснете End Call (погледни дисплей на телефон) > Натиснете бутона съответстващ на линия за разговор с 1-ви клиенти и продължете нормално разговора си.

Пропуснати повиквания

Пропуснатите повиквания се изписват на дисплея на вашият телефон. Когато имате пропуснати обаждания, дисплея на вашият телефон ще свети и ще изписва броя на пропуснатите обаждания. Пример: 6 Missed calls

Разглеждане на пропуснати повиквания

За да разгледате пропуснати повиквания, натиснете бутонана дисплей More > Missed Calls На дисплея се показва лист от всички пропуснати обаждания до Вашия телефон. Със стрелките вдясно от дисплея можете да разглеждате списъка.

Как да разбера за коя фирма се отнася пропуснатото обаждане

За да разберете, клиент на коя фирма е звънял е необходимо докато разглеждате пропуснатите повиквания и се спрете на определен разговор да натиснете бутона Menu Ще ви се покаже допълнелна информация за пропуснатото обаждане. От информацията на дисплея ще трябва да откроите Select или Pochivka. В зависимост от от какво е изписано, вие ще знаете за коя фирма се отнася пропуснатото обаждане.

Връщане на пропуснати обаждания

Задължени сте да върнете обаждания към - Почивка.бг, чуждестранни номера към Селект Груп, вътрешни обаждания - от Тодор (21) и Петър (22) . (ще проверяваме от панела на централата, дали тези обаждания са върнати) Всички останали пропуснати обаждания не е необходимо да се връщат.

Изходящи обаждания

За да се направи обаждане, трябва първо да изберете от името на коя фирма се обаждате. Централата няма да ви допусне да се обадите на някой преди да изберете фирмата от която ще се обадите. Имате 2 опции:

Селект Груп - натиснете бутон 2 в ляво на дисплея на телефон отбелязан със зелен етикет Селект
Почивка БГ- натиснете бутон 3 в ляво на дисплея на телефон отбелязан със зелен етикет Почивка

След като сте избрали фирма от чието име да се обадите, можете да изберете желания от Вас номер.

Кога не трябва да правя изходящи обаждания

Забранено е да правите изходящи обаждания, ако в офиса няма 2-ри човек, който да поема входящите обаждания. Примери за такива моменти са когато колежката ви е в обедна почивка или извън офиса по работа. Трябва да планирате така изходящите повиквания, че те да се правят когато и 2-те сте в офиса. Естествено може да се правят изключения за много важни обаждания.

Причината за това правило е да се избегне доколкото е възможно пропускане на обаждане от клиенти, което е зле за имиджа на всяка фирма.

Трансфер на обаждания

При трансфер на обаждания има 2 метода:

Метод 1 Предупреждение преди трансфер на обаждане - Ако оператора иска да информира получаващия обаждането. Тогава трябва да натисне HOLD, после да избере друга свободна линия, после чрез тази линия да избере телефона на получаващия обаждането и да го информира че ще получи трансфера, после да затвори линията с получаващия трансфера, да се върне на линията, на която е разговора, да натисне бутон TRANSFER и да избере номера на получаващия обаждането (или да натисне някой от бутоните на speed dial)

Метод 2 Директен трансфер на обаждане - Ако оператора не иска да информира получаващия обаждането трябва да натисне бутон TRANSFER и да избере номера на получаващия обаждането (или да натисне някой от бутоните на speed dial)

При трансфер на обаждане до Петър и Тодор винаги трябва да задължително да използвате Метод 1.

Задържане на обаждания (HOLD)

Задържането на обаждане (бутон HOLD) на телефона позволява разговор да бъде задържан при необходимост. Клиентът чува музика (или запис) без да чува оператора. При повторно натискане на бутон HOLD разговора се връща към оператора.

Списък с разговорите на телефона

Телефоните, които ползваме в офиса поддържат списъци от разговорите провеждани от тях. До тези списъци се стига като се натисне MENU (маркирано е Call History) и пак се натиска MENU, което ни вкарква в Call History. Там има:

· Answered Calls – приети обаждания

· Dialed Calls – набрани обаждания

· Missed Calls – пропуснати обаждания

· Transferred Calls – пренасочени обаждания

Във всяка от категориите може да се влезе като тя бъде маркирана и се натисне MENU. За навигация се използват бутоните триъгълници нагоре и надолу. За назад може да се използва бутон триъгълник наляво. Разговорите са сортирани от най-скорошния до най-отдавнашния. Вижда се само номера на отсрещната страна. За всеки разговор може да се получи повече информация като се натисне MENUкогато е маркиран разговора. Може да се разгледа (отгоре надолу) дата и час на разговора (мм/дд чч:мм:сс..– внимание, това не се вижда веднага, трябва да се отиде нагоре с триъгълничето, за да се види), продължителност на разговора мм:сс, акаунт на телефона от който е избран номера, caller IDна отсрещната страна, номер на отсрещната страна. Може и да се избере Dial– което е избиране на номера, Remove – премахване на номера от този списък, Save to Phonebook – записване на номера в телефонния указател на телефона.

Слушане на разговор по друга линия в реално време

Набира се 9902ХХ, където ХХ е линията, която искаш да слушаш

Пренасочване на обаждания

При затворен офис, обедна почивка без служители и др.

Телефонната централа дава възможност всеки от нашите външни номера да бъде пренасочен чрез уеб интерфейс към някой друг телефонен номер или към съответно съобщение или секретар. Това е полезно в случай че през работно време офисът ще остане празен или в случай когато няма да работим през официално работен ден, или когато очакваме важно обаждане на някой от външните номера. Често ще ни се налага да го ползваме, когато някой от операторите е в отпуск а другия е в обедна почивка. Уеб интерфейсът за пренасочване е интуитивен и се намира на адрес: http://phone.pochivka.bg/redir/

Гласова поща(телефонен секретар / VoiceMail)

Има няколко гласови пощи в системата. Тук ще коментираме и съобщения, които се пускат на клиентите ни без да им се дава възможност да запишат съобщение към нас.

1. Гласова поща на Петър: В работно време тел на Петър звъни 15 секунди и отива към гласова поща, в неработно време звъни 4 секунди и отива към гласова поща.Гласовата поща гласи: „Please leave a message”. Целта и е да може Петър да си оставя сам съобщения при нужда. Тази гласова поща праща съобщенията на е-мейл peter@select-group.eu

2. Гласова поща на Селект Груп: В работно време тази гласова поща не се активира никога, освен, ако не е активирано пренасочване към нея, когато тя се активира веднага след като се получи обаждане към съответния номер. В неработно време групата от 11, 12 и 14 звънят едновременно в продължение на 5 секунди, след което се активира гласовата поща. Тя гласи: „Вие се свързахте с фирма Селект Груп. Работното ни време е от 9 до 18 часа от понеделник до петък. Благодарим Ви”. Няма възможност за оставяне на съобщение.

3. Гласова поща на Почивка БГ: В работно време тази гласова поща не се активира никога, освен, ако не е активирано пренасочване към нея, когато тя се активира веднага след като се получи обаждане към съответния номер. В неработно време групата от 11, 12 и 14 звънят едновременно в продължение на 5 секунди, след което се активира гласовата поща. Тя гласи: „Вие се свързахте с телефонния секретар на фирма Почивка БГ. Работното ни време е от понеделник до петък от 9 до 18 часа. Моля оставете съобщение. You have reached Б Г Stay. Please leave a message”. Тази гласова поща праща съобщенията на phone@pochivka.bg

4. Обедна почивка на Селект Груп: Тази гласова поща не се активира никога, освен, ако не е активирано пренасочване към нея, когато тя се активира веднага след като се получи обаждане към съответния номер. Тя гласи: „Вие се свързахте с фирма Селект Груп. В момента сме в обедна почивка. Моля обадете се по-късно.” Няма възможност за оставяне на съобщение.

5. Обедна почивка на Почивка БГ: Тази гласова поща не се активира никога, освен, ако не е активирано пренасочване към нея, когато тя се активира веднага след като се получи обаждане към съответния номер. Тя гласи: „Вие се свързахте с фирма Почивка БГ. В момента сме в обедна почивка. Моля след сигнала оставете съобщение.” Праща съобщенията на phone@pochivka.bg

6. Неработен ден на Селект Груп: Тази гласова поща не се активира никога, освен, ако не е активирано пренасочване към нея, когато тя се активира веднага след като се получи обаждане към съответния номер. Тя гласи: „Вие се свързахте с фирма Селект Груп. Днес офисът е в почивка. Моля оставете съобщение.” Праща съобщенията на phone@pochivka.bg

7. Неработен ден на Селект Груп (затворен офис): Тази гласова поща не се активира никога, освен, ако не е активирано пренасочване към нея, когато тя се активира веднага след като се получи обаждане към съответния номер. Тя гласи: „Вие се свързахте с фирма Селект Груп. Днес офисът е в почивка. Моля оставете съобщение.” Праща съобщенията на phone@pochivka.bg

8. Неработен ден на Почивка БГ (затворен офис): Тази гласова поща не се активира никога, освен, ако не е активирано пренасочване към нея, когато тя се активира веднага след като се получи обаждане към съответния номер. Тя гласи: „Вие се свързахте с фирма Почивка БГ. Днес офисът е в почивка. Ще се свържем с Вас при първа възможност. Моля след сигнала оставете съобщение.” Праща съобщенията на phone@pochivka.bg

Съобщенията получавани на е-мейла за гласова поща имат subject PBX VoiceMail “фирма и вътрешен номер външен номер” <външен номер> 0:00 /времетраене на съобщението/

Ако искаме да сменим съобщение на гласовата поща ще трябва да го изпратим по е-мейл на изпълнителя.

Конференции

Има 2 типа конференции.

1. Конферентните стаи, които се управляват от централата. Тяхните вътрешни номера са 410 и 411. Влизането в конферентна стая от вътрешен номер става чрез набиране на номера на стаята. За да се влезе в конферентната стая от външен номер трябва някой да трансферира външния участник към номера на конферентната стая. Това става чрез натискането на бутон TRANSFERи избиране на номера на конферентната стая.

2. Конференции, които се управляват от телефоните. Този тип конференции се правят по следния начин: някой телефон трябва да бъде домакин на конференцията. Той установява обаждания с няколко партии по различните линии. Избира 1 линия в която ще бъде конференцията (конферентната линия). След това се включва поред във всички други линии и докато е включен в тях натиска CONF (на телефона) и бутона за конферентната линия. Така всички участници ще могат да се чуват по конферентната линия. Броят на участниците е ограничен до 5 (домакина и 4 участници на 4те линии).

Информиране на клиенти чрез записи

Операторите могат по време на разговора да пуснат на клиент запис описващ продукт или услуга. За да го направят трябва да прехвърлят клиента към вътрешна линия, която ще пусне предварително качен запис. След приключването на записа клиентът ще бъде върнат към ринг групата на операторите (11 и 12, след 4 секунди и 14).

Ако всички оператори са заети след като бъде върнат към групата на операторите клиентът чува сигнал свободно докато някой не му вдигне.

Имаме възможност да управляваме 10 такива записа чрез уеб интерфейс на адрес: http://phone.pochivka.bg/maint/cdr/records.php

Интерфейсът е интуитивен и няма нужда да бъде обясняван. Могат да се прикачват записи във формат mp3 и wav, като последните трябва да бъдат PCM Encoded 8000Hz Mono.

Вътрешните номера, които пускат записите са между 300 и 309.

Клиентът се пренасочва чрез бутон TRANSFER след който се набира съответния номер на записа или се натиска бутон за записа от speed dial бутоните(ако записът е бил програмиран на някой от тях).